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第1篇: 電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

　　摘要：隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，人們需求的不斷增長，社會對電力行業(yè)服務(wù)有了更高的要求。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠有效的促進(jìn)和諧社會發(fā)展，保障經(jīng)濟(jì)環(huán)境健康，實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。而在當(dāng)前情況下，電力企業(yè)服務(wù)水平和能力與人們需求還存在一定的差距，需要在發(fā)展中不斷提檔升級。具體的實施過程中，供電企業(yè)一定要摒棄傳統(tǒng)行業(yè)、壟斷觀念的思想，克服消極服務(wù)態(tài)度、被動工作局面，通過不斷完善和建立健全服務(wù)體系，實現(xiàn)現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)智能化服務(wù)。

　　關(guān)鍵詞：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)；供電企業(yè)；探討

　　越是服務(wù)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好的國家，其國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平就越高。在我國，服務(wù)行業(yè)越來越受到重視，但是在電力行業(yè)中，服務(wù)意識還較差，因為電力行業(yè)長期限處于國家壟斷地位、沒有真正實現(xiàn)市場化管理，電力企業(yè)除了正常供應(yīng)電力外，更多的工作則是服務(wù)，也就是說電力企業(yè)服務(wù)在我國服務(wù)行業(yè)中是有一定比重的，電力系統(tǒng)作為維系國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)命脈，其產(chǎn)品質(zhì)量能夠影響到國計民生，其服務(wù)質(zhì)量則會關(guān)系到國家形象。為了實現(xiàn)和諧社會新目標(biāo)，國家電網(wǎng)公司提出電力服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的四個服務(wù)總目標(biāo)。

　　1電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必要性

　　1.1電力企業(yè)管理模式壟斷化

　　計劃經(jīng)濟(jì)體制深深地影響了各行業(yè)，在電力企業(yè)長期的壟斷地位背后，就導(dǎo)致了一系列問題的發(fā)生，特別是電力供應(yīng)的區(qū)域性限制，造成了電力企業(yè)“唯我獨尊”的獨裁意識，而且已經(jīng)越來越漫延到整個行業(yè)中，這種根深蒂固的舊有習(xí)慣的老思想極大的制約著電力行業(yè)放不下身段，很難進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣建設(shè)，這種意識也成為一種發(fā)展的瓶頸。我國市場經(jīng)濟(jì)的引入，并沒有涉及到電力企業(yè)，這就決定了電力行業(yè)競爭機(jī)制的不健全，電力行業(yè)競爭機(jī)制起步較晚，做為國家保障，又享受著許多國家政策、資金等項支持，電力企業(yè)沒有感受到市場的優(yōu)勝劣汰，埃塞俄比亞還是按照自己的一套方式進(jìn)行操作，當(dāng)市場經(jīng)濟(jì)成熟的時候，電力企業(yè)的服務(wù)水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后時代了。電力企業(yè)在設(shè)計、施工和供電等環(huán)節(jié)上一直是“三指定”的情況，這種設(shè)計單位、施工單位、用戶選擇被指定的局面也不能調(diào)動電力企業(yè)積極性，更不能有效對接市場經(jīng)濟(jì)。這種情況下，電力企業(yè)無法選擇的受阻，導(dǎo)致供電企業(yè)形象不佳、侵害用戶權(quán)力。在大城市還有所緩解，尤其是在一些較偏僻小城市，電力地方保護(hù)意識勢力強(qiáng)大，作為電力一級的管理者把電力當(dāng)成了絕對商品，其供電價格和供電公司的選擇都由供電企業(yè)和政府管理層單方?jīng)Q定，這種權(quán)利集中化的管理模式和市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的“客戶是上帝”的服務(wù)宗旨是背道而馳的，與市場脫節(jié)的經(jīng)營制約了電力行業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與提高。

　　1.2服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化程度低

　　現(xiàn)代科技的發(fā)展，使互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速更新，電力企業(yè)也引進(jìn)推廣了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對有一些大型企業(yè)來說，已經(jīng)完成實現(xiàn)了供電調(diào)度網(wǎng)絡(luò)化、智能化、信息化處理，在用戶服務(wù)體系建設(shè)上，也實現(xiàn)了計算機(jī)控制與管理，大中城市開通的網(wǎng)上用電繳費、移動終端交費功能就是服務(wù)改進(jìn)的一個樣本。雖然是開通了，但利用率并不高，有些網(wǎng)上繳費功能只對城市開放，農(nóng)村電網(wǎng)用電客戶并沒有這項服務(wù)功能的開通，偏遠(yuǎn)區(qū)域農(nóng)村用戶繳費，還是多年前的模式，通過固定窗口進(jìn)行人工繳費的操作。信息建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上時代展，供電網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫還沒有完全建立起來，相關(guān)信息錄入不及時，更新速度慢，導(dǎo)致信息可利用的價值并不高，特別是數(shù)據(jù)庫搜索功能的不健全，造成了企業(yè)信息、用戶用電反饋信息鏈條不通，形成了信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫空白，無法實現(xiàn)用戶互動，形成不了良好的利用價值，這就從根本上嚴(yán)重制約了供電企業(yè)與用電客戶的溝通不暢。

　　1.3設(shè)備管理水平低，技術(shù)落后

　　提到服務(wù)就不得不說技術(shù)，如果技術(shù)落后，再好的服務(wù)也得不到群眾理解與支持。所以說，要想全面提高服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)供電技術(shù)支持是非常必要的一個重要環(huán)節(jié)。供電技術(shù)不強(qiáng)大，直接降低供電可靠性，一是減少供電企業(yè)售電量收入；二是造成不良社會影響，使企業(yè)聲譽受損。科技的進(jìn)步與企業(yè)的投入加大，使供電技術(shù)也得到了推廣，通過對電網(wǎng)容量的擴(kuò)容，進(jìn)一步加大電力供應(yīng)能力，以前經(jīng)常出現(xiàn)的停電斷電現(xiàn)象也有了有效控制，供電企業(yè)服務(wù)能力有了較好的提高。雖然能夠滿足當(dāng)前社會需求，但是和發(fā)達(dá)國家相比，我國供電技術(shù)水平還不高，供電設(shè)備質(zhì)量還存在問題，這種技術(shù)與設(shè)備的差距，就直接影響了服務(wù)能力的提高與創(chuàng)新。近年來，為了滿足社會對供電增長的需求，我國一直在推動電力基礎(chǔ)建設(shè)，引進(jìn)了500kV電壓等級設(shè)備，提升電力系統(tǒng)保護(hù)、控制系統(tǒng)能力。通過研究可以看到，電力技術(shù)水平不高的表現(xiàn)主要是線路絕緣化率、電纜下地率偏低，安全性差；管理技術(shù)與設(shè)備改進(jìn)無法導(dǎo)入市場環(huán)節(jié)，為了提高技術(shù)能力，只有不斷加大投入力度，進(jìn)行速度更新，才能不斷滿足市場需求。

　　2電力行業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　可以說，電力行業(yè)要想生存發(fā)展就必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著我國對電力企業(yè)的改制，電力行業(yè)一定向進(jìn)入市場化運營體系，只有不斷強(qiáng)化服務(wù)水平與能力建設(shè)，才能適應(yīng)飛速發(fā)展的市場競爭，適應(yīng)競爭就要提升企業(yè)服務(wù)能力，這是企業(yè)自身生存發(fā)展的總需要，在改革開放不斷深入的今天，電力企業(yè)只要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵因素，才能不斷提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高工作人員素質(zhì)、改善各項服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升企業(yè)市場競爭力。

　　2.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要大服務(wù)理念

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)，基有狹義和廣義之分。狹義上的概念主要是通過電力企業(yè)經(jīng)營管理部門抄、核、收體現(xiàn)出來的，特別是一線普通員工接觸用戶，他們的態(tài)度和行為決定了服務(wù)水平的高低。從廣義上理解，電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在電力企業(yè)中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)服務(wù)工程。這就要求，電力企業(yè)必須在具體運營過程中，通過對企業(yè)管理、經(jīng)營管理、安全生產(chǎn)等全方位科學(xué)設(shè)計、施工、調(diào)度、送電、變電、保護(hù)、檢修等，打通各個生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)，把相關(guān)部門和人員的積極性主動性調(diào)動出來，強(qiáng)化整體理念建設(shè)，形成組織上的合作整體，這樣才能從本質(zhì)上解決電力服務(wù)問題。

　　2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要堅實的安全基礎(chǔ)

　　沒有了安全再好的服務(wù)也是零，那么作為電力企業(yè)安全生產(chǎn)是重中之重，是電力企業(yè)服務(wù)發(fā)展的基石。作為企業(yè)，安全生產(chǎn)是關(guān)鍵，必須堅持安全第一，預(yù)防為主的運營方針，對一線特別是生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)進(jìn)行大安全生產(chǎn)理念的培育，使生產(chǎn)、輸送、使用每一個環(huán)節(jié)都能夠保證安全。電力企業(yè)要加大安全措施建立，實現(xiàn)規(guī)范化操作、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。在保證安全生產(chǎn)前提下，不斷提高員工素質(zhì)、專業(yè)知識、操用技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要決策的支撐

　　供電企業(yè)要在企業(yè)各項重大問題決策中，貫穿優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶，追求電量最大增長的經(jīng)營理念，通過運用科學(xué)調(diào)度，調(diào)峰避谷，實行零點工程，逢停必掃、維護(hù)、檢修等策略，實現(xiàn)超前服務(wù)，通過統(tǒng)籌、部署、規(guī)劃、布置、安排、計劃，把決策服務(wù)進(jìn)行具體化、網(wǎng)格化、立體化。

　　2.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)

　　要不斷引進(jìn)更新新技術(shù)，加大對無人值班變電站遙調(diào)、遙控能力；完善客戶電力負(fù)荷24小時監(jiān)測；開通供電服務(wù)熱線24小時業(yè)務(wù)；銀聯(lián)卡繳費業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新，先進(jìn)的技術(shù)保障是服務(wù)的根本前提。

　　3結(jié)束語

　　電力涉及千家萬戶，服務(wù)水平高低，反映了社會文明程度。電力企業(yè)只有不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、人員素質(zhì)，才能改善服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，保障社會和諧穩(wěn)定發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]鄭東琰.電力企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2011（18）.

　　[2]劉斯加，田利.提高電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略[J].民營科技，2012（3）.

第2篇: 電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

　　摘要：近年來，我公司在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，以服務(wù)老區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展為已任，全面貫徹落實上級方針政策，克難奮進(jìn)，艱苦創(chuàng)業(yè)，開拓創(chuàng)新，堅持“你用電我用心”的服務(wù)理念，完善服務(wù)窗口功能設(shè)施，加強(qiáng)服務(wù)過程控制，不斷拓寬服務(wù)渠道，提升服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)手段，以“讓用戶滿意，請政府放心”為目標(biāo),加強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)常態(tài)管理，把牢“生命線”,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為老區(qū)我經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供了可靠的電力保障，樹立了良好電力形象。

　　       關(guān)鍵詞：服務(wù)、安全、企業(yè)、建設(shè)。

　　       一、具體問題描述

　　       優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的“生命線”,服務(wù)與安全是供電企業(yè)改革發(fā)展的兩大基石。但供電服務(wù)面臨新考驗。近年來，盡管我們切實踐行“四個服務(wù)”宗旨，認(rèn)真履行央企的政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會責(zé)任，積極打造“你用電我用心”服務(wù)品牌，特別是去年以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機(jī)，扎實開展服務(wù)專項提升活動和供電服務(wù)突出問題排查治理活動，著力解決為民服務(wù)“最后一公里”問題，營銷服務(wù)工作取得了明顯成效。但是我們必須看到，當(dāng)前，中央全面推進(jìn)依法治國，以全覆蓋、零容忍的態(tài)度整治“四風(fēng)”，國家電網(wǎng)公司加快建設(shè)法治企業(yè)，持續(xù)深化“三集五大”體系建設(shè)，我公司作為服務(wù)千家萬戶的國有企業(yè)，備受社會關(guān)注，面臨的政府監(jiān)管、社會監(jiān)督越來越嚴(yán)格，供電服務(wù)任何方面出現(xiàn)問題，即使是一個小事件，也極可能造成大影響。我從全面建成小康社會出發(fā)，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)和新型城鎮(zhèn)化建設(shè)，對電網(wǎng)發(fā)展和供電服務(wù)保障提出了新任務(wù)。同時，隨著人民群眾物質(zhì)生活日益豐富，城鄉(xiāng)居民對供電質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高。

　　       二、主要思路和做法

　　       我公司把牢“生命線”，主動作為，積極行動，堅持“你用電、我用心”服務(wù)理念，牢記“四個服務(wù)”宗旨，切實履行社會責(zé)任，展示公司服務(wù)社會、奉獻(xiàn)社會的責(zé)任央企形象，贏得當(dāng)?shù)卣涂蛻舻目隙ㄙ澴u。

　　       1、優(yōu)化服務(wù)流程。我公司以項目用電需求為基準(zhǔn)點，以提前介入，主動銜接重點項目，積極推行“四全四優(yōu)”供電服務(wù)，（即：全程便捷服務(wù)、全力保障用電、全面節(jié)約成本、全新顧問服務(wù)，優(yōu)化流程、優(yōu)選方案、優(yōu)先保障、優(yōu)質(zhì)服務(wù)）一次告知，改串行為并行，壓縮內(nèi)部各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)時限，服務(wù)上門，從用電申請、規(guī)劃設(shè)計、驗收送電全過程實現(xiàn)與項目建設(shè)的面對面有效銜接，堅持“一口對外”、“首問負(fù)責(zé)制”和“限時辦結(jié)”原則，為企業(yè)客戶建立高效快捷的“綠色服務(wù)通道”，每個項目由專人負(fù)責(zé)，具體協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)報裝相關(guān)事宜?？焖俳鉀Q了客戶故障報修、報裝接電等方面問題。

　　       2、精益有序用電管理。建立和完善重要客戶及重大活動分級保電機(jī)制，確保電力可靠有序供應(yīng)。我是革命老區(qū)、河南省唯一的將軍縣，每年在我舉辦的國家級、省級、市級政治活動70余次，接待省部級及以上領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研200多人次，迎接外地人員參觀、學(xué)習(xí)、旅游10萬多人次，政治保電任務(wù)重，我公司在做好全縣有序用電管理的同時，對每次重大保電任務(wù)，都仔細(xì)制定保電方案，成立專門保電服務(wù)隊伍，圓滿完成了每次保電任務(wù)，多次得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊揚。

　　       4、拓寬服務(wù)渠道，建設(shè)網(wǎng)格化服務(wù)通道。

　　我公司推行供電服務(wù)網(wǎng)格化分區(qū)包片管理、基層員工“掛牌服務(wù)”等屬地化服務(wù)機(jī)制，制作便民聯(lián)系卡6萬余張、社區(qū)經(jīng)理服務(wù)卡3萬余張、責(zé)任電工名片、臺區(qū)標(biāo)示牌2萬余張等，粘貼、送發(fā)到臺區(qū)變壓器、線干、村頭巷尾和客戶手中，暢通服務(wù)渠道，縮短服務(wù)半徑，便捷快速解決了客戶服務(wù)需求。贏得了客戶一致好評。

　　       4、加大拓寬服務(wù)渠道宣傳力度。我公司充分利用電話彩鈴、95598短信平臺、廣播電視字幕、微信宣傳平臺、電費發(fā)票收據(jù)等新型營銷服務(wù)方式，制作供電服務(wù)熱線標(biāo)識模板，開展供電服務(wù)熱線標(biāo)識張貼工作，宣傳公司24小時故障報修電話和供電服務(wù)監(jiān)督電話，力爭在第一時間解決客戶用電問題，縮短停送電時間，最大程度縮減客戶訴求響應(yīng)時間和處理時間。

　　       5、堅持以客戶需求為導(dǎo)向。我公司加強(qiáng)供電服務(wù)形勢任務(wù)教育，供電所、專業(yè)班組每周堅持召開例會學(xué)習(xí)制度，經(jīng)常分析、總結(jié)供電服務(wù)工作情況，及時提出改進(jìn)措施，有效提高了員工的政治素質(zhì)、道德素質(zhì)、法制素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，使“你用電我用心”理念入腦入心，促進(jìn)了員工自覺履行崗位責(zé)任，提高公司營銷管理水平和依法經(jīng)營能力，有效提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。

　　       6、加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)協(xié)同過程管控和“六大”專業(yè)之間的信息溝通。我公司充分發(fā)揮95598協(xié)同調(diào)度和閉環(huán)管理的服務(wù)指揮功能，在去年7月份完成上劃，營銷部（客戶中心）成立計量專業(yè)、抄表專業(yè)、結(jié)算專業(yè)、市場專業(yè)、用電檢查、線損管理“六大專業(yè)組”的基礎(chǔ)上，今年來不斷鞏固提高公司“三集五大”成果，進(jìn)一步明晰各專業(yè)服務(wù)職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容，極力推進(jìn)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所“大營銷”體系延伸覆蓋，建立健全機(jī)構(gòu)設(shè)置對應(yīng)、業(yè)務(wù)運作順暢、管理界面清晰的“大營銷”運轉(zhuǎn)體系。完善組織架構(gòu)，確保崗位職責(zé)明確、人員配置充足，全面支撐營銷工作開展。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制度體系。做到職責(zé)、流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核“五位一體”，著重解決業(yè)擴(kuò)報裝、營配調(diào)貫通等橫向協(xié)同難點問題，實現(xiàn)營銷管理高效運轉(zhuǎn)。全面落實營銷通用制度。強(qiáng)化制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查，防止打折扣、搞變通，確保制度執(zhí)行到位，確?；A(chǔ)業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范度全面提升。

　　       7、開展服務(wù)提升專項行動。我公司切實解決服務(wù)工作存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，從窗口建設(shè)、業(yè)擴(kuò)報裝、抄核收管理、計量管理、搶修服務(wù)、營銷隊伍管理等方面入手，堅持每月、季度召開供電服務(wù)工作會議制度，全方位、全過程開展診斷分析和治理，主動消除服務(wù)短板、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，有效防范各類服務(wù)風(fēng)險。

　　       8、加強(qiáng)監(jiān)督考核力度。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的事前預(yù)警和防控機(jī)制，建立明察暗訪、供電服務(wù)通報、約談等常態(tài)工作機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，采用“四不兩直”（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不陪同接待，直奔基層、直插現(xiàn)場）的方法，對營銷管理、營業(yè)窗口、供電所等開展常態(tài)化的檢查和暗訪，嚴(yán)格執(zhí)行《供電服務(wù)獎懲規(guī)定》，嚴(yán)肅查處侵犯客戶利益等行為，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，堅持“四不放過”（問題原因沒有查清不放過、責(zé)任人沒有處理不放過、整改措施沒有落實不放過、有關(guān)人員沒有受到教育不放過），嚴(yán)格落實責(zé)任，分層分專業(yè)嚴(yán)格考核，確保責(zé)任到位、考核到位，促進(jìn)各項服務(wù)指標(biāo)全面提升。

　　       9、堅決竭制投訴事件。我公司要求每位員工凡是發(fā)現(xiàn)有投訴苗頭和傾向的客戶，要在第一時間為用戶解決處理，努力化解用戶的埋怨和不滿，積極將投訴舉報事件化解在萌芽狀態(tài)。將考核和責(zé)任追查貫穿于營銷工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，確保不發(fā)生損害企業(yè)形象的服務(wù)事件，確保不觸及優(yōu)質(zhì)服務(wù)這根生命線。

　　       三、效果和經(jīng)驗

　　       我公司通過把牢優(yōu)化服務(wù)“生命線”，截止2016年8月，服務(wù)投訴類事件明顯減少，比去年同期減少70%，全面提升了供電服務(wù)水平，為企業(yè)注入了強(qiáng)勁發(fā)展動力，有力支撐了地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，群眾及客戶滿意度顯著增強(qiáng)，獲得了各級政府和社會各界的廣泛好評。近8年連年在縣民主行風(fēng)評議工作中保持公共服務(wù)“第一名”。

第3篇: 電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

　　電力行業(yè)關(guān)系千家萬戶，電力行業(yè)與社會生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我們深切感受到了社會各界和廣大用戶對電力供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量上更高的要求，“進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)、全方面深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”已經(jīng)成為公司樹立企業(yè)形象、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要途徑。按照各級關(guān)于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)文件要求，在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動的過程中，公司堅持面向社會、服務(wù)用戶，在政府放心、客戶滿意上下工夫，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)能力，使公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過程，成為服務(wù)社會的過程，成為改善和提升企業(yè)形象的過程。

　　一、成立95598客戶呼叫中心，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

　　為了提高公司營銷部標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，不斷滿足新形勢下客戶對供電服務(wù)需求，更好的為客戶提供更好的服務(wù)水平，2009年10月21日公司成立的95598呼叫中心。

　　95598呼叫中心成立是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)歷史上的新起點，客戶通過95598客戶服務(wù)電話開展業(yè)務(wù)咨詢、故障報修成果顯著。20xx年以來，受理故障報修1325次，業(yè)務(wù)咨詢2121次，回訪客戶滿意率100%，話務(wù)總量3500次，接通率達(dá)97。93%。

　　二、積極開展保供電工作，

　　按照各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于做好節(jié)假日保供電工作的相關(guān)文件要求，公司積極開展節(jié)假日保供電工作。20xx年主要完成“元旦節(jié)”、“春節(jié)”、“清明節(jié)”、“潑水節(jié)”、“五。一”、“兒童節(jié)”、“火把節(jié)”、“中秋節(jié)”、“國慶節(jié)”等幾個節(jié)日保供電工作。

　　20xx年12月9日，我市第十五屆精神文明現(xiàn)場會議有幸在我縣召開，為了保證會議得以圓滿召開，公司立即組織人員編制保供電預(yù)案及保供電措施，同時成立會議保供電組織機(jī)構(gòu)實施現(xiàn)場保供電工作。由于保供電設(shè)施不足，為保證會場持續(xù)可靠供電，公司立即向供電局申請借用發(fā)電車作為會場應(yīng)急供電電源車，并于20xx年12月8日在發(fā)電車到位后立即組織開展保供電應(yīng)急演練。

　　在這次保供電工作中，公司保供電人員始終堅守在保供電前線，為保證晚會排練用電可靠，從20xx年12月1日8：00開始，一直堅持到12月11日24：00晚會結(jié)束。充分展現(xiàn)了我電力工人鋼鐵一樣的一直和解決完成任務(wù)的決心。正是有了這樣一批保供電人員，才使得我市第十五屆精神文明現(xiàn)場會議圓滿召開。

　　三、認(rèn)真開展業(yè)擴(kuò)報裝，兌現(xiàn)服務(wù)承諾

　　20xx年公司以誠信建設(shè)為重點，以深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理為基礎(chǔ)，以規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、全面提高客戶服務(wù)意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平為目標(biāo)。努力為用戶，特別是大工業(yè)客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、誠信的服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，滿足發(fā)展的需要，樹立企業(yè)良好的社會形象。

　　20xx年共辦理用戶1013起，業(yè)擴(kuò)報裝總?cè)萘?6006KVA，其中10KV專變用戶業(yè)務(wù)64起，報裝容量11630KVA；低壓業(yè)務(wù)953戶，報裝容量4376KVA；辦理更名過戶97戶；辦理銷戶108戶。

　　20xx年10月25日，電力營銷部供電服務(wù)班接到縣水泥廠關(guān)于增容的申請后，立即組織相關(guān)人員于10月26日對工作現(xiàn)場進(jìn)行查勘，并根據(jù)客戶提供的報裝負(fù)荷進(jìn)行供電方案審批，于11月3日完成供電方案答復(fù)。之后又積極與客戶聯(lián)系，跟蹤客戶設(shè)計工作開展情況，幫助協(xié)調(diào)投運、接入工作有關(guān)事宜，于12月4日完成投運。

　　四、全員參與，供電抗旱

　　20xx年，我省遭遇百年一遇的特大旱災(zāi)，在全縣人民積極投身抗旱工作的情況下，為進(jìn)一步深化抗旱保供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立公司“責(zé)任電網(wǎng)”、“服務(wù)云南”的良好形象，公司特事特辦開辟抗旱保供電業(yè)擴(kuò)報裝綠色通道，簡化報裝程序，提高辦電時效性。

第4篇: 電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

　　1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

　　市場經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù),電力是維系國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一,其自然的、法定的壟斷地位,使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而,隨著現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善,服務(wù)對象對電力企業(yè)的要求也越來越高,給供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了極大的壓力。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天,電力企業(yè)必須更新服務(wù)理念才能贏得市場。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會責(zé)任。服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶,是一切工作的出發(fā)點,也是衡量我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要。近年來,由于國民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展,帶動了電力需求的強(qiáng)勁增長,電力供需矛盾日益突出。所以,通過提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)化資源配置,對于確保電力供應(yīng),減少電力供求矛盾,維護(hù)社會穩(wěn)定與發(fā)展有重要的現(xiàn)實意義。

　　2當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

　　我們當(dāng)前的服務(wù)是比較被動的,缺乏主動意識。觀念滯后,員工受傳統(tǒng)觀念影響較深,對市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏認(rèn)識。認(rèn)為“皇帝女兒不愁嫁”等思想在相當(dāng)一部分員工的頭腦中依然存在。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識不深。大多數(shù)職工不清楚優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是什么,沒有把自已的前途和企業(yè)的命運聯(lián)系起來。工作中缺乏主動性、創(chuàng)造性。

　　3提升服務(wù)水平的具體措施

　　1)轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識。由“以我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變,樹立“以客戶為中心,提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)理念。在各種生產(chǎn)經(jīng)營活動中,想客戶所想,急客戶所急,及時解決客戶的用電困難,一絲不茍的做好服務(wù)工作。貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨,堅持客戶至上的服務(wù)理念。使員工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢,認(rèn)清電力市場基本趨勢,了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針,增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險意識。

　　2)加大培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)。隨著社會的進(jìn)步,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能只靠微笑服務(wù)客戶就能滿足,社會在呼喚更高層次的服務(wù)。企業(yè)要不斷發(fā)展和壯大,就要做到“以人為本”。只有通過培訓(xùn),提供員工的綜合素質(zhì),企業(yè)的服務(wù)水平才能不斷提升。要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn),包括職業(yè)道德培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn),例如每年有針對性地組織員工進(jìn)行本崗位的服務(wù)知識培訓(xùn),通過專業(yè)對口培訓(xùn),讓每位員工都知道如何在自已的崗位上更好地發(fā)揮,用專業(yè)的知識,文明的用語,微笑的服務(wù),用心傾聽客戶的話,與客戶溝通,服務(wù)水平自然能上一個臺階;定期開展崗位練兵等活動,為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺,激發(fā)員工的潛質(zhì)。另外,可以通過評選“星級員工”之類的活動,讓他們在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中起到帶頭模范作用,組織職工進(jìn)行拓展活動,培養(yǎng)職工的團(tuán)隊精神和創(chuàng)造精神。

　　3)推行特色服務(wù)制度。包括推行客戶經(jīng)理制、大客戶經(jīng)理制及首問負(fù)責(zé)制,抄表員實行客戶經(jīng)理制,客戶有疑問或建議可以直接和所管轄的客戶經(jīng)理反映,大客戶經(jīng)理還會提供發(fā)票傳送、用電咨詢、如何提高設(shè)備出力,減少損耗等服務(wù)。推行首問負(fù)責(zé)制,無論是誰,只要接到客戶的咨詢,就有責(zé)任將客戶所反映的問題解決好,如果不是屬于你業(yè)務(wù)的范圍,也有責(zé)任將問題傳達(dá)至相關(guān)部門解決。不能推諉客戶,讓客戶在幾個部門跑了一圈卻仍未能解決問題。在營業(yè)大廳設(shè)置前臺客戶經(jīng)理,向客戶介紹供用電形勢,傾聽客戶意見,使企業(yè)與客戶能夠互相溝通。開辟“業(yè)擴(kuò)報裝綠色通道”,有效解決報裝難問題。

　　4)加大宣傳力度。廣泛借助電視、廣播、報紙等媒體向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息。如計劃停電通知時,應(yīng)要通過各種渠道做好宣傳與解釋的工作,真正做到缺電不缺服務(wù),限電不限真情的服務(wù)工作。

　　5)引進(jìn)第三方滿意度調(diào)查。如每年開展的萬眾評公務(wù)活動,向廣大客戶發(fā)放調(diào)查問卷,廣泛收集客戶的意見和建議。對客戶有建設(shè)性的建議制定整改措施,并做好反饋工作,從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

　　6)完善激勵獎懲制度,體現(xiàn)獎懲分明。對職工表現(xiàn)突出,受到媒體的報道及客戶的贊揚的,要公開對其獎勵,樹立先進(jìn)的形象。但如果受到客戶投訴,也應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)的考核辦法處理,以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為,做到獎懲分明。也不要一味地強(qiáng)調(diào)處罰,沒有任何的獎勵機(jī)制,這樣會抹殺職工的積極性。

　　7)搭建平臺,為客戶提供最大的便利。例如開通服務(wù)電話,對于客戶反映的問題統(tǒng)一受理,然后由企業(yè)內(nèi)部運轉(zhuǎn)到相關(guān)的責(zé)任部門,并在限定的時間里給予處理及答復(fù)。同時對客戶進(jìn)行回訪,不斷改進(jìn)服務(wù),以提高客戶的滿意度。努力做到“只要您一個電話,剩下的事交由我們來辦”。

　　8)建立監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)察審計部門要充分發(fā)揮其職能作用,堅持明查暗訪、三級走訪等制度,定期對行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況、供電服務(wù)“十項承諾”兌現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)督。堅持定期召開用電大客戶座談會、定期走訪客戶代表意見。

　　9)優(yōu)化服務(wù)流程,完善服務(wù)手段。嚴(yán)格執(zhí)行《業(yè)擴(kuò)流程管理辦法》,減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),實現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”,內(nèi)外部信息傳遞快,審批程序少,工作流程簡潔,節(jié)約用電客戶辦事時間,提高了企業(yè)的辦事效率。

　　4結(jié)束語

　　在實踐證明,服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。企業(yè)必須要不斷更新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量。才能在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展。

第5篇: 電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，供電公司始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。xx年公司緊緊圍繞擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，積極配合政府做好“家電下鄉(xiāng)”服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造特色供電服務(wù)品牌上下功夫，結(jié)合“機(jī)關(guān)效能年”活動大力弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強(qiáng)社會親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務(wù)舉措。

　　一是積極開展“機(jī)關(guān)效能年”活動。

　　為進(jìn)一步創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務(wù)環(huán)境，更好地服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保障全縣重大項目，民生工程用電需求，公司下發(fā)了(信豐縣供電有限責(zé)任公司關(guān)于創(chuàng)建“群眾滿意的服務(wù)窗口”活動實施方案)，公司窗口單位均實行無休息日和無午休制度，客服中心開通了24小時值班電話--95598，營業(yè)人員隨時接受用電申請和服務(wù)要求。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理服務(wù)制度，落實“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則，各營業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴(kuò)變更、查詢咨詢、投訴建議、報修繳費”等業(yè)務(wù)。采取了“一站式”服務(wù)，改變了過去由多個部門、多人串聯(lián)完成各項工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長時等”的麻煩，優(yōu)化了工作流程，減少中間環(huán)節(jié)，大大提高了工作效率；為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電，保證不間斷報修，公司積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，進(jìn)一步提高受理故障搶修反應(yīng)速度，提高故障修復(fù)效率，強(qiáng)化搶修到達(dá)現(xiàn)場承諾時限的考核；哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現(xiàn)場，及時恢復(fù)用戶的正常用電，實行了全天候的供電服務(wù)。

　　二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

　　“家電下鄉(xiāng)”是我國建設(shè)社會主義新農(nóng)村的一項重要惠農(nóng)措施，是拉動內(nèi)需、促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要決策，公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。主動走訪宣傳，把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點、熱點問題，采取把原來布局不合理的變臺重新遷至負(fù)荷中心，以達(dá)提高供電質(zhì)量的目的，如鎮(zhèn)上村坑原一臺50kva變壓器、加定鎮(zhèn)黃坑村原一臺30kva變壓器就采用此方式來改善電壓質(zhì)量，公司還投入10多萬元，對城北供電所管轄十里新村、黃坑官路下等農(nóng)村臺區(qū)進(jìn)行了低壓改造，解決了低電壓情況較嚴(yán)重臺區(qū)的用電問題，新增變壓器2臺，新建10kv線路1.43千米，新建0.4kv線路1.3千米，改造受益戶數(shù)569戶。并且公司還通過“95598”熱線、各供電所受理相關(guān)“家電下鄉(xiāng)”用電事宜，做到特事特辦，并由“95598”跟蹤回訪，確保了“事事有落實、事事有回音”，通過“家電下鄉(xiāng)”活動的開展，獲得群眾的致好評。

　　三是開展“青春光明行”主題實踐活動。

　　組織開展社區(qū)志愿服務(wù)和諧行動，與用電客戶零接觸，面對面交流和溝通，傾聽來自用電客戶的呼聲，開展文明共建，服務(wù)和諧社會建設(shè)。公司組織青年團(tuán)員、電力愛心志愿者進(jìn)入社區(qū)、學(xué)校、廠礦、農(nóng)村等地義務(wù)宣傳用電常識和安全節(jié)約用電知識，提供電力政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，幫助解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務(wù)電力客戶。

　　四是積極推行便民服務(wù)。

　　1、針對前期部分提出的客戶電費交費難的情況，公司積極采取措施，增加多個營業(yè)收費窗口，方便客戶交費，盡量減少交費排隊時間，并且公司計劃今年在城區(qū)范圍再增加一個營業(yè)收費窗口，切實解決用戶交費難問題；

　　2、從今年6月份起公司推行了用戶首月欠費“零”停電制度，對用電客戶在首月非惡意欠費的情況下，盡量采取通過與客戶耐心做工作催繳的方式，來保證電費回收，而不輕易采取停電催費措施，并且今年來公司與電信部門合作，對欠費的用電客戶采取短信方式進(jìn)行友情提醒。

　　五是召開重點企業(yè)客戶座談會。

　　5月20日公司召開了以“同舟共濟(jì)應(yīng)對危機(jī),并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的xx年度重點企業(yè)客戶座談會，誠懇邀請各位嘉賓代表對供電公司在電力工作管理、供電服務(wù)各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和建議，以利于促進(jìn)我公司提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。虛心納諫，廣開言路，認(rèn)真聽取逆耳之言，通過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進(jìn)一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持；會上現(xiàn)場對客戶提出的用電問題進(jìn)行解釋和答復(fù)，對不能現(xiàn)場解決的問題，會后立即進(jìn)行了處理，并積極整改供電監(jiān)管和投訴舉報中所暴露的問題，及時反饋回訪，做到“事事有回音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。

　　六是推廣供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。

　　xx年公司為供電所一線員工制作了供電服務(wù)卡，卡上公布了95598客服熱線、供電所搶修電話、臺區(qū)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，并在對應(yīng)的供電臺區(qū)用戶中派發(fā)，讓用戶隨時隨刻有多個渠道能供電保持聯(lián)系，做到即時解決用戶用電困難。同時，公司對重要客戶也采取了更進(jìn)一步的服務(wù)手段，對大客戶及重要客戶實行了點對點的客戶經(jīng)理服務(wù)制度，定期主動與客戶保持聯(lián)系，并對電網(wǎng)運行情況，供電負(fù)荷情況以及本用電客戶用電電費電量等數(shù)據(jù)及時通知客戶，在遇到電網(wǎng)運行出現(xiàn)異常及惡歷天氣情況時主動詢問客戶用電是否受到影響，是否需要幫助，最大限度地為客戶提供保姆式的服務(wù)。

第6篇: 電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

　　一、指導(dǎo)思想

　　以“三個代表”重要思想為指針，以國網(wǎng)公司發(fā)布的“十項承諾”和“十個不準(zhǔn)”為重點，以政府放心、客戶滿意為目的，加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，全員發(fā)動，全方位展開，全力打造德惠農(nóng)電服務(wù)品牌，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高做出新的貢獻(xiàn)。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)和措施保證

　　1、為使優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動能夠統(tǒng)一部署、加強(qiáng)協(xié)作、順暢有序地開展，特成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

　　組長：xxx

　　副組長：xxx組員：xxx

　　下設(shè)活動開展辦公室，辦公室設(shè)在公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室

　　主任：xxx

　　副主任：xxx

　　成員：各部室主任、城區(qū)二級單位負(fù)責(zé)人、農(nóng)村供電所長。

　　2、活動開展的措施保證

　?、偾袑嵓訌?qiáng)同各種新聞媒體的聯(lián)系，廣泛宣傳，形成氛圍。

　　②及時向市委、人大、政府、政協(xié)有關(guān)部門匯報，取得各級部門和領(lǐng)導(dǎo)的支持，同時適當(dāng)時機(jī)邀請有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和人大、政協(xié)代表對我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況進(jìn)行視察。

　?、奂訌?qiáng)內(nèi)外部監(jiān)督。公司及各基層單位分別建立客戶服務(wù)監(jiān)督員理事會，確認(rèn)理事職責(zé)，發(fā)放聘書，同時，鼓勵社會公眾參與監(jiān)督，對于舉報事件，一經(jīng)調(diào)查核實，要給予舉報人物質(zhì)獎勵。

　?、茉诠緝?nèi)部成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督委員會，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度、管理規(guī)定和考核細(xì)則，嚴(yán)肅查處、糾正在供電服務(wù)中出現(xiàn)的違規(guī)行為。

　?、菁訌?qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的硬件建設(shè)，保證活動的開展。

　　三、活動實施的步驟

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動工作共分為四個階段進(jìn)行。

　　1、準(zhǔn)備發(fā)動階段（具體時間為4月20日—5月20日）

　?。?）、召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動動員大會，邀請市委、市人大市政府、市政協(xié)等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參加。

　?。?）、在全公司范圍內(nèi)組織全體員工開展學(xué)習(xí)國網(wǎng)公司、省市公司有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的文件和本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動方案，進(jìn)一步增強(qiáng)全員服務(wù)意識，了解活動內(nèi)容和要求，全力投入此項活動。

　?。?）、完善公司95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的報修、投訴、查詢等功能，達(dá)到向社會公布的條件。

　?。?）、在公司一樓客戶大廳、鐵南供電所收費大廳裝設(shè)業(yè)務(wù)咨詢觸摸屏，在基層供電所客戶營業(yè)廳裝設(shè)滾動宣傳屏。

　?。?）、成立各級客戶監(jiān)督員理事會。

　　2、對外宣傳階段（5月20日—5月30日）

　　（1）、利用新聞媒體進(jìn)行廣泛的宣傳報道：

　?、俟绢I(lǐng)導(dǎo)在電視臺作優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的講話。

　　②在電視臺循環(huán)播放公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的服務(wù)承諾。

　?、墼陔娨暸_公布我公司客戶服務(wù)“7595598”。

　?。?）、出動宣傳車，散發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳單，在全市大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動。

　?。?）、在供電營業(yè)窗口及主要街路懸掛攔街標(biāo)語，在市內(nèi)主要街路和農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道制作廣告宣傳牌，公布并宣傳有關(guān)收費服務(wù)項目和非收費服務(wù)項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　?。?）、在進(jìn)出德惠的`主要路段、機(jī)關(guān)總部制作廣告燈箱，加大宣傳力度。

　　3、全面推進(jìn)階段（6月1日——11月30日）

　　主要是全方位行動起來，運用各種形式開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，要堅持創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容，注重服務(wù)效果，打造服務(wù)品牌，不斷推動服務(wù)活動向更高層次進(jìn)展。要重點抓好以下工作：

　?。?）進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)，開展規(guī)范化文明窗口評比活動。

　?。?）各級領(lǐng)導(dǎo)分別走訪有代表性的用戶。

　?。?）結(jié)合重要節(jié)日（如六一、七一、八一、國慶節(jié)等）開展有針對性的專題服務(wù)活動。

　?。?）幫助客戶排憂解難，特別是對弱勢群體（如敬老院、傷殘病人、特困戶等）開展力所能及的特殊服務(wù)活動。

　?。?）開展支農(nóng)服務(wù)，特別是搞好農(nóng)村季節(jié)性（如春灌、排澇、脫粒等）服務(wù)活動。

　?。?）支援城鄉(xiāng)企業(yè)用電服務(wù)，特別是對本市招商引資項目，采取各種措施保證電力供應(yīng)，力求為推動地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)。

　　（7）向客戶發(fā)放征求意見卡，要注重回收率，回復(fù)率，落實整改措施，追求服務(wù)效果。

　　（8）召開客戶監(jiān)督員理事會，廣泛征求客戶意見，共商改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（9）請市市委、人大、市政府、市政協(xié)等部門領(lǐng)導(dǎo)視察本公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出的意見，落實整改措施，及時上報整改結(jié)果。

　?。?0）舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講會。

　?。?1）抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)典型宣傳，推廣先進(jìn)經(jīng)驗，促進(jìn)服務(wù)活動的開展。

　?。?2）辦好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動簡報”，每月印發(fā)一期，通報工作情況，交流工作經(jīng)驗，宣傳先進(jìn)事跡。

　　（13）對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況進(jìn)行動態(tài)檢查考核，特別是對執(zhí)行“兩個十條”情況，要嚴(yán)格監(jiān)督，隨時考察，并實行獎懲兌現(xiàn)。

　　4、總結(jié)表彰階段（12月）

　　主要是全面總結(jié)服務(wù)年的工作成果和工作經(jīng)驗，并安排好下步工作重點。

　?。?）、舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)圖片展。

　　（2）、出版一本優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡專輯，制作一部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳片。

　?。?）、召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)表彰大會，同時策劃2006年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動內(nèi)容。

　　四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動開展的要求

　　1、各單位要成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)。

　　2、各單位要結(jié)合公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動方案的安排，制定本單位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動方案和活動排版，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一種常態(tài)的工作進(jìn)行管理。

　　3、各單位開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，都要認(rèn)真做好記錄，詳細(xì)記載活動時間、服務(wù)方法、活動效果及客戶反映，以備檢查考核。

　　4、各單位每月及時以書面形式上報優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動開展情況，及時報道優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動中的事跡。

第7篇: 電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

　　“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力應(yīng)先行”，電力公司承擔(dān)著為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應(yīng)與服務(wù)的基本使命。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，就要轉(zhuǎn)變思想，更新觀念，發(fā)揮“俯首甘為孺子牛”的奉獻(xiàn)精神，用心工作，不斷提高“服務(wù)于黨和國家工作大局，服務(wù)于電力客戶，服務(wù)于發(fā)電企業(yè)，服務(wù)于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的水平。

　　一、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)從以下八個方面入手

　　1.樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念

　　客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學(xué)會經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對客戶真誠是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足客戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)，不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)，當(dāng)用電高峰時，當(dāng)工作量較大時，當(dāng)客戶對我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白。客戶是我們服務(wù)的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發(fā)展。

　　2.提高服務(wù)意識，以微笑服務(wù)拉近客戶距離

　　微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強(qiáng)雙方的親和力，表達(dá)友善，傳達(dá)誠意，加深信任。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。一線服務(wù)人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對每一位客戶，待人真誠，堅持原則地完成每天的工作。同時優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠(yuǎn)沒有終點的目標(biāo)，所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠(yuǎn)地投入工作。在工作中，真誠并自信地微笑著面對每一位客戶，在第一時間提供他們所需要的服務(wù)，用我們的真誠與微笑拉近客戶距離。

　　3.強(qiáng)化責(zé)任心，以飽滿的激情投入工作

　　工作意味著責(zé)任，每一個崗位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事客服工作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對工作充滿責(zé)任感時，就能從中學(xué)到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感。客服工作看似簡單，但它需要責(zé)任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠的心去服務(wù)客戶，才會感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn)勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦?，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態(tài)去工作，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務(wù)方向，在這個方向下我們將會收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態(tài)度是積極的，眼里只有工作，他會將工作當(dāng)作事業(yè)，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現(xiàn)自我價值的人生抱負(fù)，有不畏困難迎難而上的堅強(qiáng)意志，有樂觀進(jìn)取的人生態(tài)度。假如能夠以動情的語言、豐富的表情、和藹的態(tài)度傳達(dá)思想，為客戶提供力所能及的服務(wù)，這必將會感染客戶，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當(dāng)然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同，心態(tài)就會不同，心態(tài)不同，結(jié)果就會不同，每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業(yè)的碩果。服務(wù)是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細(xì)節(jié)，真正做到“服務(wù)無處不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務(wù)工作。

　　4.寬以待人，嚴(yán)以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議

　　狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補(bǔ)破碎的心靈，我便是徒然活著;如果我能減輕一個生命的痛苦，撫慰創(chuàng)傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著。”它時時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學(xué)會賞識、學(xué)會等待，作為客戶服務(wù)人員，需要大度，需要寬容，學(xué)會換位思考，將心比心，時刻為客戶著想，寬以待人，嚴(yán)以律己。作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，擺正自己的位置，按規(guī)章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作中。同時我們面對的客戶性格各異，素質(zhì)層次不盡相同，如果稍有不慎就會引起客戶的不滿，他們的不滿意說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨和批評，讓他們把心里話說出來。當(dāng)遇到客戶因情緒失控時，我們更應(yīng)該保持一顆平常心，要克制自己，避免感情用事。從另一個角度講，他們提意見，說明他們對提供的服務(wù)有一定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有意見”。批評可能聽起來逆耳，但卻是一種發(fā)自內(nèi)心的信息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的信息。面對這些對改進(jìn)我們工作有價值的信息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　5.加強(qiáng)交流，主動溝通，用心服務(wù)

　　一是要實行首問負(fù)責(zé)制。對于重要客戶要經(jīng)常走訪，面對面與客戶交流，使客戶能及時了解公司的相關(guān)信息，同時我們也能了解到客戶的想法和需求，特別是在用電高峰及谷底時，做好政策宣傳，讓客戶用好電。同時對線路檢修，拉閘限電給客戶帶來的不便等情況及時和客戶溝通，以取得理解與支持，對客戶的異議和投訴，耐心解答，真誠解決。二是主動出擊，當(dāng)好參謀。為客戶提供前期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要主動出擊，深入到客戶現(xiàn)場及時溝通和聯(lián)系，了解工程項目建設(shè)進(jìn)程，全面掌握新報裝用戶和待報裝用戶的信息，通過各種途徑主動和這些客戶溝通聯(lián)系，聽取客戶的建議和意見，宣傳我們的服務(wù)內(nèi)容、管理流程和服務(wù)理念，主動解決客戶存在的困難。可以從用電報裝、優(yōu)化供電方案等各個方面，為客戶提供咨詢當(dāng)好參謀，幫助他們解決實際的用電困難和心中的疑慮。例如，在某房地產(chǎn)公司臨時用電工程項目報裝時，起初客戶對我們制定的供電方案持懷疑態(tài)度，認(rèn)為有更為合理的供電方案。在與客戶進(jìn)行溝通時，我們的工作人員針對客戶的疑慮和需求，真誠面對，把所有可供選擇的電源點做了一個詳細(xì)的比較，并向客戶一一說明制定供電方案的原則，最終以科學(xué)詳實的方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)取得了客戶的理解?，F(xiàn)在這家房地產(chǎn)公司的臨時用電已經(jīng)順利完成送電工作，并成為我們重點關(guān)注的大客戶，與我們建立了非常良好的關(guān)系。這樣的結(jié)果就是靠我們用心的全過程服務(wù)，和客戶做真誠的朋友，贏得客戶的信任，從而爭取了更大的市場。

　　6.通過溫情服務(wù)，贏得客戶滿意

　　以客戶為中心，提高與客戶的親和度。我們在對客戶的服務(wù)過程中要時時、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發(fā)點。在日常工作中，我們需要重點關(guān)心的是客戶的實際困難，要解決客戶的實際問題，通過實際行動讓客戶知道我們是真心實意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強(qiáng)了，我們今后開展工作也就順利多了。

　　7.善于學(xué)習(xí)，勤于思考，努力提高業(yè)務(wù)技能

　　學(xué)無止境，每個人要做好本職工作，除了接受系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)外，一線工作人員還必須要有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識，對各項規(guī)章制度爛熟于心，服務(wù)人員必須掌握國家電網(wǎng)公司“十個不準(zhǔn)”和“十項服務(wù)承諾”內(nèi)容，做到熟知、會用。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員還要善于思考，服務(wù)工作本身就是一個思想的過程，讀書滋養(yǎng)“底氣”，思考帶來“靈氣”，出色的工作帶來“名氣”。在服務(wù)工作中，要做個有心人，認(rèn)真總結(jié)得與失，改正不好的，吸取優(yōu)秀的，努力升華自己，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

　　8.急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙贏局面

　　每個企業(yè)都有自己的規(guī)章制度和工作流程，當(dāng)客戶的需求和我們的規(guī)章制度、工作流程相沖突時，我們都要認(rèn)真分析，只要客戶需求不違反企業(yè)根本原則和制度，就可以特事特辦、急事急辦。這樣不僅讓客戶滿意了，同時也做好了服務(wù)的延伸，樹立了服務(wù)的品牌，為爭取更大的客戶市場提供了堅實的基礎(chǔ)，達(dá)到互惠互利的目的。

　　二、強(qiáng)化措施，建立和完善常態(tài)運行機(jī)制是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障

　　作為具有基礎(chǔ)性和社會公益性的電力供應(yīng)者，要想更好地為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠電力保障，更好地達(dá)到服務(wù)于客戶最終目的，必須要有一套完善的機(jī)制作為制度保障。

　　1.組織保障

　　成立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，黨政領(lǐng)導(dǎo)對行風(fēng)建設(shè)工作親自抓，一級抓一級，層層落實。

　　2.強(qiáng)化措施，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　制定科學(xué)細(xì)致的績效考核辦法，使考核和廣大干部員工的績效掛鉤，充分調(diào)動員工的積極性。

　　3.認(rèn)真落實“三個十條”規(guī)定，加大明察暗訪力度，組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查活動。

　　對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行通報，制定整改措施并監(jiān)督落實到位，強(qiáng)化對供電服務(wù)工作的實時監(jiān)察。通過召開月度例會等形式，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及時進(jìn)行分析、點評和制定改進(jìn)措施，從而確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有落實，為行風(fēng)建設(shè)工作不斷深入、扎實的開展打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　4.牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念

　　電力公司要堅持和深化對三個責(zé)任的認(rèn)同，要具備履行三個責(zé)任的能力，在實現(xiàn)三個責(zé)任的同時，促進(jìn)企業(yè)的生存和長遠(yuǎn)發(fā)展，促進(jìn)和諧社會建設(shè)。而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線的理念，建設(shè)誠信服務(wù)體系，大力開拓電力銷售市場，既是電力公司發(fā)展的客觀需要，也同時是增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，更好地服務(wù)于廣大電力客戶和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。

　　5.妥善處理投訴舉報，完善反饋回訪制度，促進(jìn)供電服務(wù)再上新臺階。

　　國家電網(wǎng)公司對全社會公開承諾的“三個十條”規(guī)定(供電服務(wù)“十項承諾”、員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”和“三公”調(diào)度“十項措施”)，是企業(yè)履行三個責(zé)任，接受社會監(jiān)督的重要舉措之一。投訴舉報是直接反映客戶用電訴求的一條通道，客戶對企業(yè)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接進(jìn)行監(jiān)督，是企業(yè)直接面對客戶，了解、掌握、發(fā)現(xiàn)自身問題的方式之一，有助于企業(yè)進(jìn)一步做好和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。要從客戶的需求出發(fā)，不斷優(yōu)化工作流程，加強(qiáng)過程管理，建立客戶投訴反饋回訪制度，對投訴解決情況進(jìn)行全方位跟蹤回訪，使客戶反映的問題件件有回音，事事有著落。心鑄業(yè)，情化人。每一個電業(yè)人都要牢記：“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，努力踐行“業(yè)至精，誠至信，情至真”的服務(wù)方針，用真情服務(wù)贏得客戶。“我是一個行者，步履輕盈，在為客戶服務(wù)的路上，我的臉上帶著笑容，我的心中充滿陽光，我的行囊中為服務(wù)準(zhǔn)備了一切：澎湃的激情、寬容的陽光、真誠的努力、真摯的熱情。”

第8篇: 電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

　　供電企業(yè)面對著廣大的城鄉(xiāng)電力客戶，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是電力企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵因素之一，是供電企業(yè)營銷的重要策略。近年來，隨著電力體制的不斷改革，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也不斷地被提升到電力行業(yè)相當(dāng)?shù)囊粋€高度，被人們所重視，那么，在市場激烈競爭的今天，我們電力企業(yè)應(yīng)如何看待優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們每一位電力員工應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。對服務(wù)企業(yè)來說最主要的差異化因素是對顧客服務(wù)的質(zhì)量和對客戶服務(wù)承諾。隨著人民生活水平的不斷提高，大中型企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶的需求變得越來越高，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也在不斷提升，應(yīng)清楚看到，隨著電力市場的不斷發(fā)展，客戶對服務(wù)質(zhì)量、供電質(zhì)量、供電可靠性、電價價格水平等問題提出了越來越嚴(yán)格的要求，那么如何才能做好電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

　　 客戶服務(wù)是以企業(yè)的有效運作和顧客滿足為向?qū)?，通過加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系和溝通，不斷滿足客戶的要求，為顧客提供完善的服務(wù)體系以實現(xiàn)營銷目的的一種營銷方法。當(dāng)前，電力工業(yè)的管理體制發(fā)生了重大變革，但我們“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨不能改變，這不僅是電力企業(yè)作為與社會生活息息相關(guān)的窗口行業(yè)應(yīng)盡的社會職責(zé)，也是企業(yè)生存和發(fā)展的自身需要，應(yīng)樹立“小利潤，大市場，舍利潤，求市場，銷售電力首先銷售形象的觀念。良好的企業(yè)形象是一種無形的資產(chǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)重要的營銷手段之一。電力企業(yè)應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為載體，建立適應(yīng)自己企業(yè)特色的新型營銷服務(wù)策略，廣開電力營銷市場。

　　 作為我們供電企業(yè)，應(yīng)該從以下幾個方面來搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

　　 一是供電企業(yè)的營業(yè)窗口是主要的對外機(jī)構(gòu)，其服務(wù)的質(zhì)量直接影響電力企業(yè)整體市場營銷活動的效果。所以加強(qiáng)窗口建設(shè)是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一步。建立功能齊全，服務(wù)設(shè)施先進(jìn)，管理手段現(xiàn)代化環(huán)境優(yōu)雅的營業(yè)廳，為前來辦理用電業(yè)務(wù)的客戶提供溫馨舒適的環(huán)境?？蛻粜卵b、增容（減容）、變更用電要堅持由供電營業(yè)服務(wù)中心“一口對外”，客戶只進(jìn)一個門，只對一個人，工作流程實現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，即簡化報裝手續(xù)，方便客戶。

　　 二是樹立全心全意的服務(wù)觀念。對電力企業(yè)來講，為客戶服務(wù)是電力企業(yè)員工的宗旨，要樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種長期的投資理念，以優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)贏得市場競爭優(yōu)勢。

　　 1、服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，電力消費者與供電部門是一種平等的互惠互利的關(guān)系，給客戶優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)是電力市場的要求，也是我們電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。因此電力企業(yè)要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?nèi)w人員的服務(wù)觀念，增強(qiáng)市場競爭意識和服務(wù)意識，改變過去那種“皇帝的女兒不愁嫁”現(xiàn)象，真正使客戶得到更多的實惠，體會電業(yè)服務(wù)的水平。為此，必須要在全體員工中牢固樹立“顧客是上帝”的思想，樹立“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念。

　　 2、服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置。必須滿足廣大電力客戶的服務(wù)需求，尤其不能忽視農(nóng)村用電市場，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，農(nóng)村供電市場面對留守老人、留守兒童的一大批客戶，為了方便這一特殊用戶，電力企業(yè)應(yīng)采取多渠道收費服務(wù)體系，比如多設(shè)置營業(yè)收費點上門服務(wù)等一系列服務(wù)體系，為了適應(yīng)營銷計劃，我們把沿襲了幾十年的用電部門改為“營銷部”，由“用戶”改為“客戶”。低廉的價格，高質(zhì)量的電能產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保持電力企業(yè)競爭力的基本條件。在這三個基本條件中，服務(wù)是唯一不用或少用成本的，都能為各電力公司開拓電力市場和防止替代產(chǎn)品競爭，贏得電力客戶最有效地辦法。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須將電力用戶稱為電力客戶，將用電管理改為客戶服務(wù)。這不僅僅是稱謂的改變，而是電力企業(yè)在服務(wù)思想上實現(xiàn)的一次飛躍，也是電力企業(yè)真正轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　 3、服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的建立。為了提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)效果，必須建立行之有效的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)。目前陜西地電行業(yè)開通的“12398”電監(jiān)會客戶投訴電話“96789”服務(wù)電話無不是服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)建立的體現(xiàn)。她可以從多渠道、多側(cè)面了解我們的服務(wù)效果，進(jìn)而為我們以后的工作提出了改進(jìn)的參考。

　　 三是加強(qiáng)基層供電所建設(shè)，首先由所長負(fù)總責(zé)，并按照有關(guān)要求，認(rèn)真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合本所實際制訂出活動方案和整改措施，并精心組織實施；其次是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)電力企業(yè)出臺的各項制度法規(guī)，認(rèn)真做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是構(gòu)建社會主義和諧社會的需要，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，全面樹立“人人都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口”的理念，認(rèn)真貫徹落實公司提出的員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”，供電服務(wù)“十項承諾”，實現(xiàn)由誠信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變；最后是狠抓服務(wù)技能的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對全體員工的業(yè)務(wù)知識、市場營銷知識、工作規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)技能。

　　 1以加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)為手段，進(jìn)一步接受社會監(jiān)督

　　 加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，是樹立供電企業(yè)良好的社會形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平的一項重要工作措施。為此，應(yīng)把行風(fēng)建設(shè)貫穿于滿意工程建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過程。一是建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，從建立各項規(guī)章制度入手，實行所長為本所行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人，具體抓好本所行風(fēng)建設(shè)，以積極認(rèn)真的姿態(tài)接受社會監(jiān)督。實行“一崗一責(zé)”，業(yè)務(wù)工作到哪里，行風(fēng)工作就抓到哪里，每個基層供電所至少聘用四名行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開行風(fēng)評議會，同時制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》“96789”服務(wù)等規(guī)章制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為；二是建立健全客戶走訪制度，堅持開展千家萬戶走訪活動，定期、不定期到居民客戶、重點企業(yè)，尤其是政府重要項目、重要場所、外商投資企業(yè)進(jìn)行走訪，征求客戶對供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見和建議，對存在的問題及時進(jìn)行整改；三是建立健全客戶監(jiān)督機(jī)制。在營業(yè)廳公開服務(wù)承諾，公開電價，公開舉報電話，公開業(yè)務(wù)流程和收費標(biāo)準(zhǔn)等，定期向客戶發(fā)送征求意見函，對所征求的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真研究、分析，做到條條有落實，能解決的問題盡快設(shè)法解決，不能解決的問題，則耐心解釋，消除誤解；四是提高服務(wù)可控性，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)行為，實行服務(wù)人員掛牌上崗、電話接聽、來訪接待等制度的落實，以便跟蹤檢查考核和接受社會監(jiān)督；五是建立健全考核獎懲制度，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責(zé)，嚴(yán)肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責(zé)任心不強(qiáng)，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、現(xiàn)象，要杜絕“電霸”“電老虎”作風(fēng)。

　　 2以實現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

　　 客戶在使用電能的過程中，不僅期望得到優(yōu)質(zhì)可靠的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此，應(yīng)圍繞電能銷售和使用，打好客戶滿意戰(zhàn)略牌，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡最大可能滿足客戶要求。一是實行“一條龍”服務(wù)，開展“只要一個電話，剩下的事由我來辦”的真心服務(wù)活動。在塑造營業(yè)窗口形象時，進(jìn)一步規(guī)范營業(yè)窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用語，為客戶提供規(guī)范、真誠和熱情的服務(wù)；二是按照有關(guān)要求規(guī)范業(yè)務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，嚴(yán)格收費標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費現(xiàn)象；三是改進(jìn)服務(wù)模式，開展“一對一”服務(wù)，認(rèn)真為客戶釋疑解難，盡力幫助客戶解決在用電過程中遇到的問題和困難，在“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶燈頭，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶心頭；四是針對客戶對電能的質(zhì)量、計量準(zhǔn)確度等疑問，應(yīng)配合上級公司有關(guān)部門及時提供電能質(zhì)量檢測、計量裝置現(xiàn)場校驗服務(wù)，對確實存在電能質(zhì)量不合格、計量裝置失準(zhǔn)等問題盡快按有關(guān)規(guī)定上報處理；五是針對特殊客戶開展送溫暖服務(wù)，如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬、農(nóng)村留守老人等特殊客戶開展上門服務(wù)和收費，以塑造供電服務(wù)新形象；六是實行“首問責(zé)任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象；七是建立故障搶修快速反應(yīng)機(jī)制，認(rèn)真受理客戶故障報修，搶修人員必須嚴(yán)格按照承諾及時到達(dá)故障現(xiàn)場認(rèn)真處理，公開企業(yè)保修服務(wù)電話，必須做到24小時值班，耐心解答客戶來信、來訪、投訴電話，及時反饋即使上報；八是加強(qiáng)營業(yè)廳人員的管理和培訓(xùn)，實行微笑服務(wù)，在接待客戶時，使用文明用語，熱情周到，耐心解答客戶提出的問題，每個工作人員必須熟練掌握行業(yè)的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們基層供電所一定要不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，完善服務(wù)手段，以“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會”為已任，最終贏得客戶的滿意。

　　 總之，轉(zhuǎn)變觀念不僅僅是營銷部門的職責(zé)，也應(yīng)該是計劃、生產(chǎn)、調(diào)度和財務(wù)安監(jiān)等各個部門共同的職責(zé)。因此，只要通過全體電力職工的共同努力，將我們的各項工作始終面向市場、面向服務(wù)，面向用戶才能為開拓電力市場創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件，為電力企業(yè)能健康發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，為向用戶提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)電源保駕護(hù)航。

第9篇: 電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施

　　【摘要】隨著電力市場和社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更被重視。面對供電企業(yè)尚未完全成熟服務(wù)理念，模糊的策略、定位不清的現(xiàn)狀。如何在新的市場環(huán)境下，開拓用電市場，提高電能質(zhì)量和客戶滿意度，本文針對高淳縣供電公司當(dāng)前面臨的市場情況服務(wù)存在的問題進(jìn)行創(chuàng)新舉措分析，以期建立起適應(yīng)買方市場需要的新型電力營銷提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，實現(xiàn)供電企業(yè)的效益最大化。

　　【關(guān)鍵詞】電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；市場需求；創(chuàng)新管理

　　1概述

　　高淳縣供電公司成立于1976年，至今已有40多年的歷史，擔(dān)負(fù)著高淳縣801.8平方公里范圍內(nèi)的供電任務(wù)以及建設(shè)、運營和發(fā)展地方電網(wǎng)的責(zé)任。隨著高淳縣供電局由政企合一的管理模式改革為公司化運營，實現(xiàn)管理體制歷史性變革的推進(jìn)，電力逐漸由“荒”向“足”、由“賣”向“買”轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)面臨著日趨激烈的競爭。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命，是電力企業(yè)拓展市場的必經(jīng)之路。采取有效措施，深入實踐“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，著力解決政府、企業(yè)和居民客戶在用電方面存在的突出問題，不斷提高客戶滿意度，是作為高淳縣供電公司客戶服務(wù)中心工作人員所需要探討的重要課題。

　　2電力營銷服務(wù)存在的主要問題

　　2.1服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置不合理

　　高淳供電企業(yè)改制過程中雖將原“用電科”改設(shè)為“營銷部”，并在營銷服務(wù)過程中積累不少經(jīng)驗和案例，但過去主要是以傳統(tǒng)的營銷方式為主，但市場營銷系統(tǒng)不健全的問題依然存在。即使建立了自動化營銷系統(tǒng)，但在營銷過程中并沒有真正發(fā)揮出系統(tǒng)的先進(jìn)性，電力營銷系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)的設(shè)置比較復(fù)雜，沒有根據(jù)電力用戶的實際要求設(shè)置系統(tǒng)的各個模塊，導(dǎo)致客戶信息不能通過固定渠道及時反饋，而且也浪費了電力用戶的時間。同時由于對市場的特點和規(guī)律研究不足，不能有針對性地開展?fàn)I銷活動。這極大影響了公司的供電服務(wù)質(zhì)量、社會形象的提高。

　　2.2服務(wù)意識淡薄

　　隨著電力供應(yīng)進(jìn)入“買方市場”，過去供電企業(yè)的自我優(yōu)越感將不復(fù)存在，決定供電企業(yè)發(fā)展的因素很大程度上是客戶對電力產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否。由于高淳縣供電公司體制改革時間較短，大部分供電企業(yè)和員工的供電服務(wù)意識都還比較淡薄，在供電服務(wù)水平上依然存在需要加強(qiáng)服務(wù)意識空間。部分營銷人員對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性認(rèn)識不足。此外，受計劃經(jīng)濟(jì)影響，職工普遍存在盲目的優(yōu)越感，思想沒有真正面向市場。因此，凡事不能全部從用戶利益出發(fā)，為用戶服務(wù)的熱情和水平均有所欠缺，主動服務(wù)、超前服務(wù)的意識不強(qiáng)。缺乏對優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的認(rèn)識，沒有熱情的工作態(tài)度，不能積極發(fā)揮自己的主觀能動性，在為電力客戶服務(wù)的過程中往往存在互相推諉的現(xiàn)象，不能及時幫助電力用戶解決各種問題。

　　2.3電網(wǎng)建設(shè)滯后

　　由于歷史原因，長期以來高淳縣供電公司對電網(wǎng)的技術(shù)改造、設(shè)備升級等建設(shè)投入不足，導(dǎo)致城市電網(wǎng)嚴(yán)重老化，農(nóng)村電網(wǎng)簡陋薄弱，嚴(yán)重落后于電源的建設(shè)，用戶端電壓不穩(wěn)、供電可靠性低等電能質(zhì)量問題普遍存在，在一定程度上對客戶的正常用電造成影響。在每年第三方客戶滿意度調(diào)查中，客戶由于電壓不穩(wěn)、供電可靠性低產(chǎn)生的抱怨在諸多不滿意因素中占據(jù)了相當(dāng)大的比例。

　　2.4客戶用電需求增長與供電服務(wù)間的矛盾

　　要保證電力企業(yè)的市場營銷活動取得預(yù)期的效果，不斷提高其服務(wù)水平，需要充分了解電力用戶的需求，從而制定出相應(yīng)的市場營銷策略，但從高淳電力企業(yè)的市場營銷來看，雖一直致力于改進(jìn)與創(chuàng)新服務(wù)方式，但對市場用戶信息的了解中還存在不足，如電力企業(yè)的營業(yè)檔案不完善，內(nèi)部為用戶服務(wù)的部門過多手續(xù)繁瑣等，這些方面的缺陷往往會導(dǎo)致電力企業(yè)對用電客戶的需求不能及時的了解。另外，在電力營銷服務(wù)過程中，很多電力企業(yè)不能及時將電力用戶的電力使用情況傳達(dá)給電力用戶，發(fā)生欠費或者是電力故障時給電力用戶的正常生產(chǎn)、生活帶來了嚴(yán)重的困擾。

　　2.5營銷服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊

　　針對要加強(qiáng)電力企業(yè)的市場營銷，提高其服務(wù)水平，就需要建立一支高素質(zhì)的營銷服務(wù)隊伍，但是從當(dāng)高淳縣的電力營銷情況來看，公司客服中心共23名員工，本科及以上學(xué)歷者（包含后繼學(xué)歷）僅有10人，所占比例不足50%。電力企業(yè)營銷人員的素質(zhì)不高是造成電力企業(yè)服務(wù)意識降低的一個重要原因。在當(dāng)前的市場營銷活動中不能合理使用一些新的設(shè)備和技術(shù)。同時，計劃經(jīng)濟(jì)條件下形成的“用戶求我”的思想沒有徹底轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致他們在工作中的工作積極性不高，給電力企業(yè)正常的營銷活動帶來了一定的影響。

　　3實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的舉措

　　3.1轉(zhuǎn)變思想觀念，完善客戶至上服務(wù)

　　強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營與建設(shè)發(fā)展的同時，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。

　　3.2加強(qiáng)窗口建設(shè)，樹立電力品牌形象

　　高淳縣供電公司及其轄區(qū)內(nèi)所有供電所的營業(yè)窗口均統(tǒng)一國家電網(wǎng)服務(wù)品牌宣傳標(biāo)識，實行電子監(jiān)控，堅持無午休、無周休、無節(jié)假日的工作制度。加強(qiáng)與市區(qū)營業(yè)廳的聯(lián)系交流力度，借鑒先進(jìn)的工作經(jīng)驗和做法，不斷完善優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，豐富各種臺賬資料，實現(xiàn)窗口營業(yè)人員從技能規(guī)范、工作管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等多方面素質(zhì)的全面提升。同時，進(jìn)行營業(yè)廳功能改造，著力提升營業(yè)廳硬件水平，改善環(huán)境，重點對客服書寫區(qū)、自助查詢區(qū)進(jìn)行功能升級改造，不斷發(fā)掘自身特色，打造特色營業(yè)廳。每年5至10月營業(yè)窗口積極主動換位思考，實習(xí)提前一小時上班的夏令工作制，減少客戶在炎炎夏日繳費等候時間。

　　3.3堅持客戶走訪，建立良好溝通關(guān)系

　　高淳公司客服中心重新修訂了《走訪客戶制度》，對不同電壓等級、用電類別客戶的走訪時間、走訪方式進(jìn)行細(xì)化。旨在通過走訪，加強(qiáng)溝通，不斷改進(jìn)供電服務(wù)工作，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升供電服務(wù)水平?？蓪π律嫌脩糇咴L到位，從受理申請、答復(fù)供電方案、竣工驗收、裝表送電等全部環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)等方面全方位、多角度征求客戶意見，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高。堅持每年開展走訪大客戶活動，指導(dǎo)企業(yè)安全合理用電、幫助企業(yè)解決用電困難等零距離的品牌服務(wù)。同時圍繞地方經(jīng)濟(jì)特色，積極開展水產(chǎn)養(yǎng)殖用電調(diào)研工作，從電網(wǎng)建設(shè)、能源替代、新技術(shù)等方面論證蟹塘養(yǎng)殖用電的可行性，為水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)的可持續(xù)發(fā)展努力提供電力保障。通過開展這一系列的走訪、調(diào)研活動，及時發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題并采取相應(yīng)的整改措施，使公司的企業(yè)形象在客戶心中不斷提升。 3.4加強(qiáng)電網(wǎng)投資建設(shè)，提高電能質(zhì)量

　　高淳縣供電公司始終以建設(shè)堅強(qiáng)電網(wǎng)為己任，不斷加大電網(wǎng)建設(shè)改造投入，于2012年，認(rèn)真落實市公司與高淳縣人民政府簽訂的《戰(zhàn)略合作協(xié)議》，220千伏淳東變新建工程及220千伏古柏至淳東線路進(jìn)線工程按計劃完成。110千伏高淳變主變增容等133項修理、技改項目按期投運。完成了162個迎峰度夏項目，為電網(wǎng)安全度夏打下了堅實的基礎(chǔ)，根據(jù)現(xiàn)在電力市場的實際情況，尚有相當(dāng)大的潛在供電需求有待滿足。加快電網(wǎng)建設(shè)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)供電部門經(jīng)濟(jì)效益的提高，也能提高人民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調(diào)負(fù)荷劇增，許多居民買了空調(diào)后由于受供電條件所限，空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn)等。因此，根據(jù)客戶用電需求，加強(qiáng)電網(wǎng)區(qū)域規(guī)劃，加快主網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度，加強(qiáng)配網(wǎng)供電可靠性，使主網(wǎng)建設(shè)與配網(wǎng)完善同步進(jìn)行，合理銜接，擴(kuò)大電網(wǎng)覆蓋區(qū)域，消除供電脖頸現(xiàn)象，為電力市場發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

　　3.5注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提供個性化服務(wù)

　　注重服務(wù)細(xì)節(jié)，敏銳感知客戶需求，對不同類型的客戶特點進(jìn)行分析，分別采取了不同的營銷策略，適時編制客戶服務(wù)手冊、用電小貼士等，解答某一時段內(nèi)客戶關(guān)注的熱點問題，為電力客戶量身定做提供差異化服務(wù)，以爭取更廣泛的用電市場。

　　面向廣大用電企事業(yè)單位提供更貼心的服務(wù)推出了用電業(yè)務(wù)“客戶經(jīng)理”服務(wù)制度，由“客戶經(jīng)理”對客戶用電工程，實施全方位的組織、協(xié)調(diào)、管理和服務(wù)，使客戶在報裝、運行等方面得到最優(yōu)服務(wù)，提高客戶滿意度和用電積極性。并針對不同層次、不同客戶需求啟動優(yōu)質(zhì)服務(wù)綠色通道。對于縣委、縣政府發(fā)文明確的縣重點業(yè)擴(kuò)工程，客戶經(jīng)理主動對接，及時掌握信息，了解客戶需求，啟用“綠色通道”，提高業(yè)擴(kuò)報裝工作效率。同時利用行政服務(wù)中心駐點優(yōu)勢，進(jìn)一步發(fā)揮對大客戶的服務(wù)能力。

　　3.6建立的良性收費機(jī)制，贏取客戶口碑

　　在電費回收工作上，采取安裝預(yù)付費電能計量裝置等技術(shù)手段，樹立人們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費余額和繳費短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費網(wǎng)點等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅持“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范企業(yè)行為，努力為客戶排憂解難，主動發(fā)現(xiàn)、及時解決存在的問題，切實維護(hù)廣大客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務(wù)贏得了客戶的口碑，實現(xiàn)電費回收的良性循環(huán)。

　　3.7完善業(yè)擴(kuò)管理辦法，提高服務(wù)效率

　　要求高度重視客戶辦理用電業(yè)務(wù)的時限保證，在受理客戶用電報裝工作環(huán)節(jié)，要求用電營業(yè)工作人員，具備多方面的業(yè)務(wù)知識和綜合的服務(wù)能力。實行“首問負(fù)責(zé)制”“，限時辦結(jié)制”，實施全程服務(wù)，精細(xì)化服務(wù)，進(jìn)一步暢通報裝渠道，簡化報裝手續(xù)，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。形成從申請開始，到設(shè)計、施工、驗收、送電等環(huán)節(jié)，對外簡化程序，對內(nèi)加快流程運轉(zhuǎn)，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將對開拓電力市場起到積極的作用，受到了客戶的廣泛好評。

　　3.8加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力

　　供電服務(wù)質(zhì)量的好壞，很大程度上取決于營銷人員的業(yè)務(wù)技能和自身修養(yǎng)。電力營銷不僅僅局限于銷售環(huán)節(jié)，需要每個崗位、每位員工的共同參與。高淳縣供電公司充分認(rèn)識到這一點，定時地對職工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，給員工提供足夠的學(xué)習(xí)機(jī)會。一是全新市場營銷思想的學(xué)習(xí)、灌輸；二是專業(yè)技能的培訓(xùn)和鍛煉。組織開展多工種崗位練兵與技能競賽活動，通過一系列培訓(xùn)學(xué)習(xí)，完成以生產(chǎn)為導(dǎo)向的生產(chǎn)觀念到以電力客戶為導(dǎo)向的市場營銷觀念的轉(zhuǎn)變，不斷更新營銷人員的業(yè)務(wù)知識，提高操作技能，以適應(yīng)供電市場營銷工作的發(fā)展，滿足客戶對不同電力服務(wù)的要求，取得了顯著成績和突出成績。

　　4結(jié)束語

　　高淳縣供電企業(yè)需要不斷更新客戶服務(wù)觀念，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，去尋求和開拓市場。產(chǎn)品策略的重要內(nèi)容是產(chǎn)品服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高企業(yè)的信譽，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費市場。

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本文來源：http://lzd13.com/news/214023/